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Le trasformazioni più profonde spesso arrivano in silenzio. Non sempre hanno il rumore delle grandi riforme o la teatralità delle rivoluzioni annunciate. Talvolta si insinuano nei gesti quotidiani, nei moduli compilati online, nelle code eliminate da uno sportello, nei tempi di risposta ridotti da un sistema automatizzato. È dentro questa normalità solo apparente che si gioca oggi una delle sfide decisive del nostro tempo: il rapporto tra intelligenza artificiale, istituzioni pubbliche e centralità della persona.
Il dibattito non riguarda soltanto la tecnologia, né si limita all’efficienza amministrativa. In gioco vi sono la qualità della democrazia, il modo in cui il cittadino incontra lo Stato, la fiducia nei processi decisionali e il futuro del lavoro pubblico. Per questa ragione è interessante l’articolo pubblicato su “Rai News” dal titolo “Nonnis: ‘Con l’AI il 60% dei dipendenti pubblici diventeranno operatori di call center’”, perché sposta l’attenzione dal fascino degli strumenti alla questione decisiva dell’organizzazione umana e della governance.
Le parole di William Nonnis, analista tecnico per la digitalizzazione e l’innovazione presso la Presidenza del Consiglio dei Ministri, pronunciate nell’ambito del panel Impatto dell’IA e le nuove competenze di Fare Impresa in Italia 2026, colpiscono per la loro chiarezza. L’ipotesi secondo cui una larga parte dei dipendenti pubblici potrebbe trasformarsi in un supporto operativo dell’automazione, simile a un call center, non va letta come una provocazione. È piuttosto la fotografia di un passaggio storico in cui il lavoro amministrativo cambia natura. Mansioni ripetitive, attività standardizzate, procedure seriali possono essere affidate a sistemi intelligenti capaci di processare dati, smistare richieste, generare risposte preliminari, individuare anomalie. Ciò che resta in capo alla persona è essenziale. Validare informazioni, interpretare eccezioni, assumere responsabilità, correggere errori, ascoltare bisogni complessi, gestire conflitti, riconoscere fragilità sociali: sono tutte attività che richiedono giudizio umano. Da questo punto di vista, il riferimento al “call center” va compreso in senso sociologico: non come svalutazione del lavoro pubblico, ma come segnale di una riconversione verso funzioni di interfaccia, mediazione e accompagnamento.
Il cuore dell’intervento di Nonnis sembra però un altro. Quando sostiene che il vero tema non è lo strumento ma la governance, tocca il nodo spesso rimosso del dibattito contemporaneo. L’intelligenza artificiale viene presentata frequentemente come una soluzione pronta all’uso: basta installarla, integrarla, comprarla, addestrarla. In realtà nessun sistema tecnologico è neutrale. Ogni algoritmo riflette obiettivi, criteri, priorità, gerarchie di valori. Se manca una regia politica e amministrativa, la tecnologia non semplifica: amplifica il disordine già esistente.
Nella Pubblica Amministrazione questo vale ancora di più. Un processo inefficiente, se digitalizzato male, diventa un’inefficienza automatizzata. Una banca dati incompleta, se affidata a strumenti predittivi, produce errori più rapidi e più opachi. Una procedura poco trasparente, se delegata a sistemi automatici, rischia di diventare impenetrabile al cittadino. Per questo la governance precede l’innovazione: significa definire responsabilità, controlli, criteri etici, verifiche, accountability, tutela dei dati. La questione riguarda anche il lavoro. Per anni si è parlato dell’intelligenza artificiale soprattutto in termini di sostituzione occupazionale: quanti posti spariranno, quali professioni verranno cancellate, quali competenze diventeranno obsolete. È una lettura parziale. Più spesso il cambiamento non elimina immediatamente il lavoro, ma lo trasforma. Nascono ruoli nuovi, si ridefiniscono competenze, aumenta il peso delle capacità relazionali e interpretative.
Il sociologo Zygmunt Bauman descriveva la modernità liquida come una stagione in cui le strutture diventano mobili e instabili. Il lavoro pubblico non sfugge a questa dinamica: figure professionali nate per amministrare pratiche cartacee devono oggi orientarsi tra dati, piattaforme, interazioni multicanale. La rigidità burocratica novecentesca incontra la fluidità digitale del XXI secolo. Se questa transizione non viene accompagnata, produce ansia, resistenza, impoverimento professionale. Se invece viene governata, può restituire senso e valore al servizio pubblico. In tale prospettiva è utile richiamare il pensiero di Luciano Floridi, tra i principali studiosi internazionali dell’etica digitale. Floridi insiste da anni su un punto decisivo: la domanda non è se le macchine diventeranno come noi, ma come noi stiamo diventando in un ambiente sempre più informazionale. Applicato alla Pubblica Amministrazione, ciò significa chiedersi quale modello di cittadinanza stiamo costruendo. Un cittadino ridotto a pratica numerica? Oppure una persona messa nelle condizioni di accedere ai diritti con maggiore semplicità, rapidità e giustizia? La differenza la fa l’uomo. O meglio, la qualità dell’umano dentro i sistemi. Nessun algoritmo possiede empatia reale verso l’anziano che non comprende una procedura online. Nessuna interfaccia prova responsabilità morale verso chi resta escluso da un beneficio per un errore di classificazione. Nessun chatbot percepisce il disagio di chi, davanti a un linguaggio amministrativo incomprensibile, rinuncia a un diritto. Per questo la centralità della persona è una necessità funzionale e democratica.
Riscoprire un nuovo umanesimo significa allora progettare tecnologie che aumentino le capacità delle persone. Significa formare dipendenti pubblici non solo all’uso dei software, ma al discernimento critico. Significa premiare competenze trasversali: ascolto, mediazione, problem solving, cultura del dato, sensibilità etica. Significa ricordare che la macchina eccelle nel calcolo, mentre l’essere umano resta insostituibile nel significato.
Il riferimento alla governance, inoltre, richiama il ruolo della politica e delle classi dirigenti. Non basta affidarsi al mercato delle piattaforme o importare modelli standardizzati. Servono visione strategica, investimenti continui, norme chiare, valutazioni indipendenti. Servono dirigenti capaci di comprendere tanto i processi amministrativi quanto gli impatti sociali delle tecnologie. Servono università e centri di ricerca che dialoghino con le istituzioni. Servono sindacati e corpi intermedi coinvolti nella transizione del lavoro pubblico. Vi è anche una questione culturale più ampia. In molti casi il cittadino percepisce lo Stato come distante, lento, impersonale. L’intelligenza artificiale potrebbe accentuare questa distanza, se trasformasse il rapporto con l’amministrazione in una sequenza fredda di automatismi. Ma potrebbe anche ridurla, liberando tempo umano da incombenze ripetitive e restituendolo all’ascolto, all’accompagnamento, alla soluzione dei casi complessi. Il bivio è tutto qui: tecnologia come muro oppure tecnologia come ponte. Un Paese moderno non è quello che possiede più algoritmi, ma quello che sa metterli al servizio della dignità, dell’equità e della partecipazione. La Pubblica Amministrazione, in questo senso, rappresenta un banco di prova decisivo: dove si incontrano dati e diritti, procedure e persone, velocità ed equità.
Le parole di William Nonnis, riportate da “Rai News”, meritano attenzione e approfondimento. Non basta introdurre l’AI per essere innovativi. Non basta automatizzare per essere efficienti. Non basta digitalizzare per essere giusti. Occorre invece una bussola umana, culturale e istituzionale capace di guidare il cambiamento. Forse il futuro del lavoro pubblico non sarà fatto di impiegati sostituiti dalle macchine, ma di professionisti liberati dalle mansioni più meccaniche e chiamati a esercitare competenze più alte. Forse il vero progresso non consisterà nel togliere l’uomo dai processi, ma nel restituirlo a ciò che conta davvero. E se sapremo comprendere questa lezione, allora l’intelligenza artificiale non sarà la fine di un’epoca, ma l’inizio di una stagione più consapevole, dove innovazione e umanità finalmente camminano insieme.
Francesco Pira è un siciliano che ama definirsi nordafricano perché è cresciuto ed ama tantissimo la sua città d’origine Licata, in provincia di Agrigento. Chieti è Professore Associato di Sociologia dei processi culturali e comunicativi e insegna Teorie e Tecniche del giornalismo digitale, Social Media e Comunicazione d’Impresa, Giornalismo Sportivo nel Corso di Laurea Triennale e Giornalismo Digitale nel Corso di Laurea Magistrale presso il Dipartimento di Civiltà Antiche e Moderne, e Tecniche Comunicative in Sanità Pubblica nel Corso di Laurea in Tecniche della Riabilitazione Psichiatrica presso il Dipartimento Dipartimento di Scienze Biomediche, Odontoiatriche e delle Immagini Morfologiche e Funzionali, BIOMORF dell’Università degli Studi di Messina. E’ stato nominato nel 2025 componente del Comitato Scientifico dell’Intergruppo Parlamentare sul Digitale presieduto dall’on. Naike Gruppioni. Sempre nel 2025 è entrato a far parte di un gruppo per un importante progetto di ricerca sulla Famiglia Digitale del Centro de Investigation Social Applicada dell’Università di Malaga (Spagna). A marzo 2024 è stato nominato Presidente della branch Comunicazione Media e Informazione dii Confassociazioni, di cui era stato Vice Presidente e dal giugno 2020 è Presidente anche dell’Osservatorio Nazionale sulle Fake News. Insegna in Master universitari e in corsi destinati a docenti e dipendenti pubblici. E‘ componente del Collegio dei Docenti del Dottorato in Scienze Politiche dell‘omonimo Dipartimento dell’Università di Messina. Collabora come Docente del Corso di Corporate Communication del Corso di Baccalaureato in Advertising e Marketing dell’Istituto Universitario Salesiano di Venezia e Verona aggregato all’Università Pontificia Salesiana. E’ Visiting professor presso l’Università Re Juan Carlos di Madrid in Spagna e Docente Erasmus presso l’Università Marie Curie di Lublino in Polonia. Membro del Comitato Accademico del Observatorio Euromediterráneo de Democracia y Espacio Público de la Universidad Rey Juan Carlos (Madrid). E’ stato Coordinatore e Responsabile Scientifico per l’Italia, fino al giugno 2023, del Progetto OIR, sulla didattica inclusiva – Erasmus + (Open Innovative Resources) finanziato dall’Unione Europea che vede insieme le Università di Lublino (Polonia), Oviedo (Spagna) e Messina. Visiting Marie Curie Staff Member presso il Center for Social Science, Tiblisi (Georgia), nell’ambito del Progetto SHADOW (MSCA-RISE call H2020-MSCA-RISE-2017. E‘ stato Direttore del Master in Esperto della Comunicazione Digitale nelle PA e nell’Impresa. Saggista è autore di oltre 80 tra monografie, contributi in volumi e articoli scientifici (in italiano, inglese e spagnolo). . È condirettore della rivista Addiction & Social Media Communication e fa parte del comitato scientifico di riviste scientifiche e convegni, in Italia e all’estero. Nel giugno 2008 per l’attività di ricerca e saggistica è stato insignito dal Capo dello Stato, on. Giorgio Napolitano, dell’onorificenza di Cavaliere dell’Ordine al Merito della Repubblica Italiana. Nel corso della sua carriera gli sono stati conferiti numerosi riconoscimenti. Ha intrapreso una battaglia personale con il bullismo, il cyberbullismo, il sexting, le fake news e la violenza sulle donne. Su questi temi ha svolto ricerche e tenuto seminari in Italia e all’Estero per studenti, docenti e genitori. Il quotidiano Avvenire l’ha definito uno dei maggiori analisti italiani del fenomeno Fake News. E stato dall’ottobre 2023 al febbraio 2025 Garante dei Diritti dell’Infanzia e dell’Adolescenza del Comune di Realmonte (Agrigento) ed è attualmente Presidente della Commissione Toponomastica del Comune di Licata (Agrigento). Giornalista scrive tutte le domeniche la rubrica PIRATERIE nelle pagine culturali del quotidiano La Sicilia e firma il Video Editoriale settimanale sul giornale on line Scrivo Libero. Collabora con la rivista I LOVE SICILIA, il quotidiano statunitense IL NEWYORKESE, e con le testate News 48, Lo Spessore e Voce dello Jonio e il blog Il Salto della Quaglia e Il Gustosino. E’ opinionista per il portale nazionale dell’UCSI (Unione Cattolica Stampa Italiana) e dell’emittente nazionale Cusano Tv con interventi puntuali nel corso della trasmissione Psiche Criminale.